מה זה CRM

תמיד כותבים על CRM בשפה כל כך לא מובנת, כאילו מדובר בפודד של הדרון, אבל למעשה זו רק תוכנה לניהול עסק. נכון, חכמה מאוד – עד כדי כך שהיא עוזרת להגדיל את הרווחים ב40–50%, להפחית עלויות ולהאיץ את הטיפול בלידים פי 2. אבל מה זה CRM ומה בדיוק הוא עושה?

איך מערכת CRM עובדת?
ההגדרה או קיצור CRM מייצגים "ניהול קשרי לקוחות." CRM בעזרת אוטומציה של תהליכים עוזר לבנות דיאלוג עם הקונה בצורה יעילה יותר, למנוע טעויות בעבודה וכתוצאה מכך למכור יותר.

מערכות CRM
איך זה נראה ב- CRM? דמיינו גיליון אלקטרוני של Excel עם בסיס הלקוחות שלכם, אך רק כשאתם לוחצים על שם הלקוח נפתח כרטיס נוח, המכיל את כל הכרונולוגיה של העבודה איתו – מהשיחה הראשונה עד לרכישה. כאן תוכלו להאזין לשיחות, לראות את היסטוריית הרכישה, ליצור מסמכים לפי תבנית, לכתוב דואר אלקטרוני או SMS, להגדיר משימות.

כאשר לקוח מתקשר אליכם, CRM מציע לפתוח את הכרטיס שלו, ואתם מייד מברכים אותו בשמו. גם אם מנהל אחר הוביל את הקונה הזה לפני כן, אתם יכולים לענות בקלות על שאלותיו ללא כל "הבהרה וחזרה" מיותרים. CRM עצמו ישלח ללקוח הודעת SMS על מצב ההזמנה ויזכיר על הפגישה. כתוצאה מכך אתם חוסכים זמן – גם שלכם וגם של הלקוח שלכם. אז, הפכו אותו לנאמן יותר ונוטה לקנות.

הבטחות

האם אתם מבטיחים לעיתים קרובות הבטחות בחיי היומיום שלכם: להיפגש עם חבר, לקנות מצרכים, לקחת את הילד לפארק שעשועים?

איך הולך בעסקים?
👉 להתקשר ללקוח ביום שני בשעה 9.00.
👉 לשלוח את הדוח ביום חמישי בשעה 14.00.
👉 לשלוח מייל עם תזכורת על אספקה.

ולעתים קרובות מאוד בהמולת היום, משימות יומיומיות, אתם זוכרים מתי עברו כל המועדים …
מצב זה משפיע לרעה על העסק: אתם מתגעגעים ללקוחות, מקלקלים קשרים עם קבלני משנה ונראים רע בעיני הממונים.

איך לזכור את כל ההבטחות שלכם? ולא רק לזכור, אלא גם לבצע הכל בזמן? התשובה שלנו היא פשוטה – הגדירו משימות ב- CRM. המערכת תזכיר לכם את המשימות שלכם בזמן, תהיו דייקנים ואחראים.

דואר אלקטרוני בתוך או במקום CRM

דואר אלקטרוני אינו CRM
חברות רבות, במיוחד בתחילת דרכן, מנסות להשתמש בדוא"ל כCRM .
כלומר בתיבת הדואר, אליה יש גישה לכל העובדים, ישנם סימנים: בעבודה, חשבונית, הושלמה.
זו טעות גדולה – דואר אינו CRM ולעולם לא יוכל לבצע את הפונקציות שלו.
דואר הוא רק ערוץ תקשורת. אבל CRM מודרני יכול להיפטר לחלוטין מהשימוש בו.
ראה מה CRM יכול לעשות:
▪️ כל ההתכתבויות נשמרות בכרטיס הלקוח והעסקה;
▪️ כרטיס מותאם אישית חדש נוצר אוטומטית עבור לקוחות חדשים;
▪️ ישנן תבניות אימייל מוכנות עבור תחומי עבודה שונים;
▪️ מעקב אחר מכתבים המציג האם ההודעה שנשלחה, נפתחה או לא;
▪️ כאשר מתקבל מכתב חדש, למשתמש מופיעה משימה חדשה;
▪ כדי לשלוח מכתב אין צורך לפתוח תוכנת דואר דוא"ל אחרת.

CRM עוזר לעסקים

אמרנו שוב ושוב ש- CRM עוזר לעסקים, משפר את היעילות של הצוות.
אבל מה אם ההחלטה על יישום CRM גורמת להתנגדות חזקה ולחבלה מצד העובדים.
אנו מספרים לכם כיצד להתיידד עם ה CRM. אחרי הכל, התקנתו פשוט אינה מספיקה.

1. CRM – צריך להיות פשוט ונוח. אל תזניחו את האפשרות של תקופת הניסיון. דרוש מכל העובדים להשתמש במערכת במהלך תקופת הניסיון ולהכין את רשמיהם לגבי היתרונות והחסרונות של CRM.
אולי הפנקייק הראשון יתגלה כגושית ותצטרך לחפש מערכת אחרת לאחר שתלמד את הדוחות של חברי הצוות.
2. תקשורת עם לקוחות חייבת להתרחש אך ורק ב- CRM. לשם כך, שלבו את כל ערוצי התקשורת האפשריים – דוא"ל, WhatsApp, Viber, טלפוניה ואפילו רשתות חברתיות.
3. כל הדוחות נשמרים רק ב- CRM. והשכר מחושב על פי נתוני הדוחות. לעובד יש מוטיבציה ברורה – הוא לא הזין נתונים למערכת, הוא לא קיבל תשלום עבור הלקוח. זה מאוד משמעתי.
4. שילוב עם מערכות הנהלת חשבונות אחרות. זה מקל על העובדים לכן מייד רואים תגובה מלאת חיים.

CRM מגן על בסיס הנתונים

כיצד CRM מגן על בסיס הנתונים של לקוחות.
כאשר המנהל עוזב, הדבר הכי לא נעים שיכול לקרות הוא גניבת בסיס הנתונים של הלקוחות שלו. והגניבה הגרועה ביותר של מאגר הלקוחות של החברה כולה. זה אפשרי מכיוון שלחברה אין כלי לעבודה עם מאגרי מידע אשר בו זמנית מגנים עליה מפני גניבה. כיצד נשמרים הבסיסים:
• באקסל
• ב- Google Sheets
• במחברות.

אף אחת מהאפשרויות הללו אינה מגנה על בסיס הנתונים מפני גניבה, מכיוון שאין דרך להגדיר זכויות גישה. אך בעזרת CRM תוכלו לפתור את הבעיה הזו. ראה אילו אפשרויות עשויות להיות:
1. מוגדרים כל רמות של גישה למסד הנתונים.
2. המנהל יכול לעבוד רק עם לקוחותיו; אין לו גישה ללקוחות אחרים בחברה.
3. אפשר לאסור או להגביל; אפשרות להעלות / למחוק נתוני מסד נתונים.
4. אפשר להגביל כניסה ל- CRM באמצעות IP – כלומר, המנהל יוכל לעבוד עם בסיס הנתונים רק מהמשרד ועם פיטוריו לא יוכל לקחת את הנתונים איתו.
הדרך היחידה לגנוב באמצעות שימוש נכון ב- CRM היא לשכתב או לצלם את הצג. מסכימים, זה די בעייתי.

יעילות עבודה

נספר לכם מדוע לא כדאי לאחסן את רשימת הלקוחות ב- Excel או בפנקסים.
אם כל העבודות מול לקוחות מרוכזות באקסל או בפנקס ואין אלגוריתם אחד לבקרה של עבודת המנהלים, אזי העובדה היא שחשבונאות אמיתית מתבצעת רק ברמה של הזמנות ומשלוחים ששולמו. לא כל מנהל רושם שיחות נכנסות, מציין באיזו רמה המשא ומתן כרגע. לפיכך, להנהלה אין תמונה אמיתית על ענייני החברה, ויתרה מכך, אם המנהל לא הולך לעבודה, כל התהליכים שלו נעצרים, מכיוון שאיש אינו מודע לענייניו.
הדרך לצאת ממצב זה היא הצגת CRM. זה יעזור:
1. ליצור בסיס סטנדרטי משותף של לידים ולקוחות.
2. לפקח על איכות צוות המכירות בכל עת ופשוט להיות מודע לכל תרחיש.
3. יש סטטיסטיקות וניתוח של עבודה עם לקוחות, בקשות נכנסות. מידע כזה אין לו מחיר, ברמת הניתוח הראויה.
4. תכננו את עבודת המנהלים, חלקו את עומס העבודה באופן שווה וכתוצאה מכך תשפרו את איכות העבודה.

התאמה אישית

כיצד CRM יכול לעזור בהתאמה אישית.
80% מהקונים אומרים כי ההתאמה האישית חשובה. בהתאמה אישית אנו מתכוונים לא רק לכתובת בשם, אלא להרבה יותר. אנו נספר לכם כיצד CRM יכול לעזור בכך.

1. אוטומציה של תהליכים
באמצעות CRM ניתן לאסוף מידע על לקוחות באופן אוטומטי ובזמן הנכון (כניסות חדשות, הנחות על מוצר ספציפי) ניתן לשלוח אוטומטית לקונה בדוא"ל או בסמס.
2. התאמה אישית של דואר אלקטרוני
השימוש ב- CRM מאפשר לכם לפלח לקוחות לפי קריטריונים שונים. בזכות זה אתם יכולים לשלוח אימיילים שונים לקבוצות שונות, ולתת להם את המידע הדרוש.
3. ניתוח נתונים
בזכות CRM, לחברה מגוון נתונים עצום. חשוב לטפל נכון, לנתח, להסיק מסקנות ולהכניס חידושים. לכן, באמצעות ניתוח נתונים, אתם יכולים לקבוע איזה מוצר מוזמן לעתים קרובות יותר עם מוצר מסוים אחר או כאשר שירות כזה או אחר פופולרי יותר. השתמשו בכל זה וקבלו נתוני מכירות מצוינים.
4. ניתוח נתוני צפייה
אנחנו מדברים על עוגיות. הפכו את זה לכלל לראות מה המשתמשים עושים באתר ואז להמליץ ​​להם על מה שקשור להיסטוריית הגלישה שלהם.